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Leroy Merlin reestrutura operações em tempo recorde para atender crescente demanda do home office
O isolamento social trouxe mudanças significativas para os canais de atendimento das marcas. Com o aumento da demanda, as empresas viram a necessidade de ampliar as operações. Neste sentido, a LEROY MERLIN, em parceria com a Kainos , empresa especializada em customer experience e soluções de atendimento, desenvolveram um planejamento estratégico e colocaram em prática em sete dias. Um dos grandes desafios do projeto foi a capacitação de novos profissionais, assim como a transferência do escritório para o home office. Com as medidas restritivas, apenas os comércios essenciais conseguiram permissão para continuar funcionando. E em tempos de lojas fechadas, o comércio migrou para o digital, o que de acordo com um levantamento divulgado pela BIP (antiga Business Integration Partners) levou o e-commerce a crescer 52% em vendas. No período, a Leroy Merlin elevou exponencialmente o atendimento remoto com um crescimento de cerca de 96%. A empresa destaca ainda que como consequência do isolamento, o brasileiro também passou a investir em melhorias para dentro de casa, fator que contribuiu para o aumento significativo dos atendimentos e das vendas. Estas mudanças também contribuíram para a expansão da equipe, e a Kainos foi responsável pela na contratação de 71 profissionais, e de implantar um processo omnichannel nos canais de atendimento da rede de lojas. A fim de garantir a qualidade do serviço, foram realizados treinamentos faseados, e uma capacitação intensiva que dá prioridade para informações do dia a dia. Além das novas contratações, outro desafio enfrentado estava relacionado às PAs (Posições de Atendimento). "Geralmente uma máquina era suficiente para dois colaboradores trabalharem em expedientes diferentes, mas com a ida para o home office, foi preciso adquirir máquinas extras para serem levadas às casas dos funcionários, e ter uma estrutura robusta de armazenamento de dados na nuvem. Tudo isso pôde ser feito com a agilidade que a Leroy Merlin buscava, graças às parcerias táticas e estratégicas que temos para personalizar nossos projetos, o que colaborou para a rapidez no processo de transferência de dados para os novos computadores", explica William Sousa, CEO da Kainos. Em meio a toda adaptação necessária e entrada de uma nova equipe em um curto período de tempo, as empresas comemoram o sucesso da iniciativa. O nível de satisfação dos clientes da rede continua alto, e para William, o resultado é uma resposta importante para todo esforço. "Foram sete dias intensos de planejamento e execução de trabalho. Um projeto que demoraria três meses para ser realizado a gente fez funcionar em uma semana, e tudo continua funcionando perfeitamente. As ótimas notas de satisfação são uma resposta de qualidade do bom serviço que conseguimos entregar", ressalta. "Com os alinhamentos, observa-se que a parceria nos ajudou com a velocidade necessária para adequações e migração do time do atendimento para home office de forma que não houvesse impactos para atendimentos dos nossos Clientes, mantendo nível do serviço e em onerar as operações", ressalta Karla Santos, Gerente Relação Cliente da Central de Atendimento Leroy Merlin.
Fonte: Por Assessoria de Imprensa